社員インタビュー
お客様対応の最前線に立ち機能の提案を
私は、運用管理部に所属しています。
業務内容としては、お客様からの最初の窓口としての役割が主な内容です。 弊社では、チャットボットというプログラムを活用しております。 お客様からチャットボットに問い合わせがあると、私たちの窓口に繋がるようになっています。 チャット対応とメールへの返信や機能の不具合の問い合わせに対応をし、必要であれば他部署へ繋げるといった役割を担っています。 例えば、お客様からの要望をエンジニアなどに取り次いだり、機能全体の改善を開発部署に提案をすることもあります。 一般のお客様対応だけではなく、社内や営業部からの質問への回答や社外への質問の返答も担当しています。 開発部が実装した、初動確認も運用管理部の仕事です。
自分たちの提案が「形」として残る
フロントに立っているので、お客様に感謝の気持ちを一番最初に伝えていただけることがとても励みになっていますね。 例えば、お客様から機能の不具合についての相談や要望を受け、私たちが関係部署に繋げて修正をかけます。 それが実装した時に「使いやすいです」という言葉をかけてもらえる時がやはり一番嬉しいです。
開発やシステムが新しくなることに対しては、 私たちが理解していないとお客様に説明ができないので研究、検証をして、学んでいく大変さはあります。 ですが、自分たちが一番に新しいものを体験できる点や触れることに対して「便利になった」という喜びの方が強いので、 そこが面白さでもあり、やりがいだと感じています。 自分たちが提案や要望を出し、実装され、 ちゃんとした形になるところは自らプロダクトを持っている企業ならではだと思います。
挑戦する姿勢を大切に、解決率の強化を
チャレンジする機会が数多くあること、自分がやりたいと思ったことに対して応援してくれる社風が弊社の特徴です。 職場の雰囲気も良く、気軽に上司に相談ができ、社員同士も仲が良いので、 のびのびと仕事に取り組むことができますね。 社内で改善していきたいことがあれば意見を聞いてくれますし、自分がやりたいことには挑戦する機会を与えてくれるので、 自分が取得したい資格があれば申請し、試験に受かることで会社から補助も出ます。 資格取得についても挑戦していきたいですね。
今後の目標については、カスタマーサクセスに力を入れていきたいと思っています。 お客様の解決率を上げるのが今後の目標です。 また、社内のマニュアルの改善や新入社員に向けてのカリキュラム作成に力を入れ 「これを見たらわかる」といった社内の組織力強化を図っていきたいと感じています。
